Cómo Funciona el Silencio Administrativo Positivo en Servicios Públicos y Arriendos en Colombia

Pocas sensaciones resultan tan frustrantes en Colombia como recibir una factura con cobros desproporcionados, radicar un reclamo fundamentado con fotos y recibos anteriores, y esperar semanas enteras sin recibir ninguna respuesta oficial de la empresa prestadora. La buena noticia es que la legislación colombiana protege de forma contundente al usuario frente a la desidia operativa de las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios (ESP).

A través de la figura del Silencio Administrativo Positivo (SAP), si la empresa no resuelve y notifica formalmente tu petición, queja o recurso (PQR) dentro del término perentorio legal, la ley presume que tus pretensiones fueron aprobadas en su totalidad. Sin embargo, existe una confusión generalizada cuando este problema cruza la frontera del arriendo: muchas personas creen erróneamente que si el dueño de casa o la inmobiliaria no contesta una carta, también aplica esta victoria automática.

Respuesta rápida: qué es el silencio administrativo positivo y cuándo opera

El Silencio Administrativo Positivo es una presunción legal mediante la cual la inacción de una entidad con funciones públicas durante un plazo determinado concede de pleno derecho lo solicitado por el ciudadano. En el régimen de servicios públicos domiciliarios en Colombia, opera bajo las siguientes reglas fundamentales:

• El plazo perentorio: Las empresas tienen exactamente 15 días hábiles para resolver y notificar la decisión de fondo de una PQR, contados a partir del día hábil siguiente a la radicación.
• Efecto automático: Vencido el término sin notificación legal efectiva, el reclamo se entiende decidido a favor del suscriptor o usuario por ministerio de la ley.
• Plazo de reconocimiento: La empresa prestadora dispone de 72 horas hábiles siguientes al vencimiento para hacer efectivos los efectos de la solicitud (por ejemplo, anular cobros, reexpedir la factura o restablecer el servicio).
• Sin trámites notariales: A diferencia de otros procedimientos de la administración pública, en servicios públicos no se exige elevar el trámite a escritura pública en notaría para exigir su cumplimiento.
• Límite contractual: Esta figura no existe en contratos privados de arrendamiento entre particulares (regulados por la Ley 820 de 2003). Si el arrendador no responde tus solicitudes, se trata de una controversia civil, no de un silencio administrativo.

El plazo legal: cómo contar exactamente los 15 días hábiles

El pilar técnico del silencio administrativo positivo descansa en el Artículo 158 de la Ley 142 de 1994, modificado directamente por el Artículo 123 del Decreto Ley 2150 de 1995 (conocido como Estatuto Antitrámites). La norma señala que la empresa de servicios públicos debe responder las peticiones, quejas y recursos dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación.

Para calcular este plazo sin cometer equivocaciones que invaliden tu reclamación, debes aplicar rigurosamente las siguientes reglas del derecho administrativo colombiano:

1. Inicio del conteo: El término empieza a correr el día hábil siguiente a la fecha de radicación oficial (ya sea física con sello fechador o digital con código alfanumérico generado por el sistema de la ESP).
2. Días hábiles estrictos: No se contabilizan los sábados, los domingos ni los días festivos oficiales reconocidos por el calendario civil colombiano (Ley Emiliani).
3. Resolución y notificación conjunta: No basta con que la empresa redacte la carta interna o la firme digitalmente el día 15. La ley exige que el acto administrativo de respuesta sea efectivamente notificado al usuario dentro del plazo legal. Si la empresa emite la respuesta el día 14 pero el operador postal o el correo electrónico de notificación llega al usuario el día 16, el silencio administrativo positivo ya se configuró de forma irreversible.

Las 72 horas críticas y el mito de la protocolización notarial

Una vez transcurridos los 15 días hábiles sin que la empresa te haya notificado legalmente su decisión, se activa la segunda ventana establecida en el artículo 123 del Decreto Ley 2150 de 1995: la prestadora dispone de un término improrrogable de setenta y dos (72) horas hábiles para hacer efectivo el silencio positivo.

Durante este lapso, la empresa debe emitir un acto formal de reconocimiento y ejecutar de oficio las pretensiones que solicitaste: anular el valor disputado, recalcular el consumo según los promedios reales o reanudar el suministro sin costo. Si la empresa envía una respuesta extemporánea después del día 15 negando tu queja, dicha comunicación carece de valor jurídico alguno; la Corte Constitucional y el Consejo de Estado han reiterado pacíficamente que una empresa no puede revocar de manera unilateral un acto administrativo ficto favorable al ciudadano.

Además, persiste en la calle el mito de que para hacer valer el silencio administrativo se debe acudir a una notaría a protocolizar copias del reclamo en una escritura pública con costos notariales elevados. Esto es falso en materia de servicios públicos domiciliarios. Aunque el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA, Ley 1437 de 2011) contempla la protocolización notarial para ciertos trámites de la administración ordinaria (Artículos 84 y 85), el régimen especial de servicios públicos consagrado en el Decreto Ley 2150 de 1995 eliminó expresamente esa carga para los usuarios, permitiendo acudir directamente ante la autoridad de vigilancia.

Paso a paso para radicar la investigación por SAP ante la Superservicios

Cuando la empresa prestadora ignora el vencimiento de los 15 días hábiles y de las 72 horas posteriores, no debes discutir con los asesores de la oficina comercial. El camino formal es radicar una solicitud de investigación por Silencio Administrativo Positivo ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios).

El procedimiento se adelanta principalmente por canales digitales:

1. Ingreso a la plataforma: Accede al portal oficial de atención al usuario de la Superservicios denominado Te Resuelvo (teresuelvo.superservicios.gov.co).
2. Identificación del prestador y la cuenta: Registra tus datos personales, el nombre de la empresa prestadora (energía, acueducto, alcantarillado, aseo o gas natural) y el número de cuenta o código de usuario que figura en la factura.
3. Carga de evidencias documentales: Adjunta copia legible del radicado de la PQR original donde conste la fecha de recepción por parte de la empresa y los hechos solicitados.
4. Declaración de no notificación: Manifiesta bajo gravedad de juramento que, habiendo vencido el plazo legal de 15 días hábiles más las 72 horas, la prestadora no te notificó ningún pronunciamiento ni ejecutó lo reclamado.

La Superservicios abrirá una investigación administrativa sancionatoria contra la empresa. Si verifica el vencimiento del plazo, ordenará a la prestadora el reconocimiento inmediato del silencio positivo y el cumplimiento estricto de tus pretensiones, bajo advertencia de multas institucionales severas con fundamento en el artículo 81 de la Ley 142 de 1994. Si requieres radicación física en Bogotá, la sede principal de atención de la Superservicios se encuentra en la Carrera 18 # 84-35.

El mito legal: ¿aplica el silencio administrativo en contratos de arriendo?

Un error conceptual recurrente entre inquilinos y arrendadores es creer que el silencio administrativo ampara las cartas enviadas entre las partes de un contrato de vivienda urbana. Por ejemplo: "Le envié un derecho de petición a la inmobiliaria avisando que entregaba el apartamento a fin de mes, no me contestaron en 15 días, así que mi entrega quedó aceptada por silencio positivo". Esta afirmación es totalmente incorrecta y carece de sustento legal.

El contrato de arrendamiento de vivienda urbana es un acuerdo privado regido por el derecho civil y la Ley 820 de 2003. En las relaciones contractuales entre particulares no existen actos administrativos, ni potestades públicas, ni silencios administrativos fictos positivos a menos que el contrato contenga una cláusula expresa de aprobación tácita pactada por ambas partes. Si el arrendador o la inmobiliaria no responden a tus comunicaciones, lo que existe es un eventual desacuerdo o incumplimiento contractual que debe resolverse mediante centros de conciliación, juzgados civiles o quejas ante las subdirecciones de control de vivienda de la alcaldía correspondiente, pero jamás una declaratoria de silencio administrativo positivo. Si el contrato sí trae cláusulas leoninas, parte de lo que la Ley 820 prohíbe en cláusulas abusivas.

Arriendos y servicios públicos cruzados: quién puede reclamar

La intersección real entre arriendos y servicios públicos se presenta cuando se generan facturas con cobros abusivos sobre un inmueble alquilado. Tanto el propietario (suscriptor) como el inquilino (usuario del servicio) cuentan con legitimación legal para radicar peticiones, quejas y recursos ante la ESP al tenor de la Ley 142 de 1994. Por tanto, si el arrendatario presenta un reclamo formal por una desviación significativa de consumo o cobros indebidos, el cómputo de los 15 días hábiles del silencio positivo corre con el mismo rigor legal.

Para proteger la relación contractual durante una disputa, ten en cuenta dos consideraciones prácticas:

• Prohibición de corte por valores en reclamo: Mientras la reclamación se encuentre en trámite formal ante la empresa o la Superservicios, la prestadora tiene prohibido suspender el servicio por los conceptos objeto de discusión, siempre y cuando se paguen los consumos habituales no disputados. Si te cobraron reconexión, revisa las reglas de cobro de reconexión de servicios públicos.
• Garantías de servicios públicos: De acuerdo con los artículos 15 y 16 de la Ley 820 de 2003, el arrendador puede exigir al arrendatario la constitución de garantías o depósitos para respaldar el pago oportuno de los servicios públicos y romper la solidaridad frente a la empresa prestadora al momento de finalizar el contrato. Amplía ese trámite en la guía de garantías de servicios públicos en el contrato de arrendamiento.

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Modelo de carta para exigir el cumplimiento del silencio positivo

Si ya pasaron los 15 días hábiles desde la radicación de tu queja ante la empresa de servicios públicos y no has recibido notificación válida alguna, puedes radicar la siguiente solicitud de reconocimiento formal de los efectos del silencio administrativo positivo:

Preguntas frecuentes

❓ ¿Cuántos días tiene exactamente una empresa de servicios públicos en Colombia para responder un reclamo?

La empresa tiene exactamente 15 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la radicación de la PQR. En este cómputo legal, vigente en 2026, se excluyen sábados, domingos y días festivos.

❓ ¿Qué pasa si la empresa me responde el día 16 o 17 diciendo que mi reclamo fue rechazado?

Esa respuesta es jurídicamente extemporánea y no tiene validez legal frente al reclamo. El silencio administrativo positivo, vigente en 2026, opera por ministerio de la ley al cumplirse el día 15 hábil, consolidando un derecho adquirido que la empresa no puede desconocer posteriormente.

❓ ¿Debo ir a una notaría a elevar el silencio administrativo a escritura pública para que sea válido?

No, en el régimen colombiano de servicios públicos domiciliarios no se requiere escritura pública. El artículo 123 del Decreto Ley 2150 de 1995, vigente en 2026, eliminó expresamente esa carga, permitiendo exigir el cumplimiento directamente ante la empresa o la Superservicios.

❓ Si mi arrendador o la inmobiliaria no me contesta un derecho de petición en 15 días, ¿se aplica el silencio positivo?

No, el silencio administrativo positivo jamás aplica en relaciones contractuales de arrendamiento entre particulares bajo la Ley 820 de 2003. La falta de respuesta de un propietario o inmobiliaria, según esa norma vigente en 2026, constituye una disputa de orden civil que debe tramitarse ante centros de conciliación o jueces de la república.

❓ ¿Qué documentos necesito para radicar la queja ante la Superservicios en la plataforma Te Resuelvo?

Debes adjuntar copia del radicado inicial de la PQR con fecha legible. También incluye el número de cuenta o código de usuario y una manifestación de que no fuiste notificado en los 15 días hábiles, según la norma vigente en 2026.

❓ ¿Puede la empresa cortarme el servicio mientras se define el silencio administrativo positivo?

No, la empresa no puede suspender el servicio si te encuentras al día con los cobros regulares no disputados. La Ley 142, vigente en 2026, prohíbe cortar el suministro sobre valores que se encuentren formalmente impugnados o sujetos a reclamación en curso.